현대인은 여러 유형의 인간관계를 맺고 살아간다. 개인 차원, 국가 차원, 글로벌 차원으로 관계망을 넓혀놓았고, 그 때문에 관계로 인한 갈등이 그만큼 증가했다. 관계와 갈등은 바늘과 실이다. 관계에는 이미 갈등이 내포되어 있다. 상대방은 내 반대편에 위치하고 있고, 생각이나 의견이 나와 일치불가한 존재이기에 관계와 갈등은 한 몸이다. 그런데 갈등과 커뮤니케이션(소통) 또한 한 몸이다. 갈등의 전후에 커뮤니케이션이 있다. 갈등을 만드는 것, 갈등을 드러내는 것, 어떤 갈등인지 머릿속에 인지틀을 만드는 것, 내면의 감정을 전하는 것 등 모두 이해당사자 간의 커뮤니케이션 과정이다.
- 20쪽, 〈프롤로그: 왜 갈등과 소통인가?〉에서

갈등상황을 마주했을 때 커뮤니케이션을 회피하는 이유는 여러 가지이다. 오래 얘기하면 부정적 결과가 나올 것이란 두려움이나 무력감 때문에 대화를 피하는 경우가 많다. 그간의 경험을 통해서 얻은 것이리라. 혹은 공격성에 대한 공포로 상대에게 불만을 드러내지 않고 논쟁을 회피하는 경우도 있다. 앞서 얘기한 대로 상대를 비난하는 부정적 말을 쏟아낸다면 공격적 언어에 해당된다. 신체적 공격성향에 대한 공포도 마찬가지이다. 또한 커뮤니케이션 스킬 부족 때문에, 말주변이 없고 말로 이길 수 없다는 생각에서도 회피성향을 보인다.
- 28쪽, 1장 〈부부·연인 갈등〉에서

부모의 비뚤어진 교육열은 자녀의 자아 형성과 자긍심 확립을 방해한다. 스스로 생각하고 행동하는 자유를 박탈하고 타인과의 공감능력도 떨어지게 만든다. 숙제를 대신해주고, 자녀의 학벌을 위해 이사 다니고, 고액 과외와 학원에 의존하고, 다른 건 다 잘못해도 공부만 잘하면 된다는 부모의 교육방식은 전혀 교육적이지 않다. 아이들은 성장해도 부모에 의지하면서 니트족, 캥거루족 등으로 피해자가 된다. 이 경우 예외 없이 부모 자녀 간 갈등을 부른다.
- 56~59쪽, 2장 〈학교갈등〉에서

감정적 다툼이 되지 않도록 상호 감정이 고조되지 않도록 주의가 필요하다. 한국인의 취약점으로 지적되는 것이 지나친 가족주의와 배타주의이다. 내 가족이 아니면 모두 남이 되어 싸워 이겨야 할 대상이 된다. 공동체의식이 턱없이 부족하다. 특히 도시주민은 공동체의식을 높이기 위해 노력해야 한다. 생활 에티켓과 주변 배려와 같은 도시인의 기본소양을 갖추는 것, 층간소음 예방교육을 통해 아이들에게 이웃과 함께 사는 방법을 가르치는 것이 필요하다.
- 77쪽, 3장 〈도시이웃갈등〉에서
언어폭력은 극도의 커뮤니케이션 갈등을 유발한다. 상사와의 갈등은 업무성과를 낮추고 조직 충성도에도 부정적인 영향을 미친다. 좋은 상사와 나쁜 상사는 커뮤니케이션 스타일에서 구분된다. 우리나라 직장인 대상 조사에 따르면 아랫사람이 직장상사에게 듣기 좋은 말은 주로 배려와 따뜻함이 느껴지는 내용의 말이고, 듣기 싫은 말은 비난과 핀잔의 말이다.
- 133쪽, 5장 〈직장갈등〉에서

정보격차로 인해 SNS 활용능력이 뛰어난 소수가 편향된 여론 형성을 주도하기도 한다. 중장년 보수층과 주요 일간지와 지상파 방송이 여론을 주도하던 예전과 달리 SNS나 팟캐스트 등 뉴미디어가 가세하여 여론을 형성하고 확산시킨다. 젊은 층과 진보 세력은 온라인을 중심으로 여론을 주도하며 때로 자신들만의 편향된 시각을 확산시켜 문제가 되기도 한다.
- 188~189쪽, 7장 〈디지털 시대갈등〉에서

인터넷상에서 허구와 실제를 적절히 섞어 자극적인 이야기를 만드는 일명 ‘관심종자’들의 자작 사례는 어느 커뮤니티에서나 흔히 있는 일이다. 문제는 이들이 거짓을 꾸며낼 때 사용하는 이야기 소재가 상당 부분 여성혐오 담론이라는 데 있다. 나쁜 여성에 대한 이야기는 확실하게 많은 남성들의 동조를 구할 수 있다. 욕 먹어 마땅한 여성의 행동이 온라인 글로 옮겨지면 ‘○○녀’가 탄생하는 것이다.
- 219~220쪽, 9장 〈디지털 젠더갈등〉에서

구독자 입장에서 보자. 우리에겐 확증편향 경향이 있다. 자기 성향과 일치하는 정보는 받아들이고 아니면 무시하는, ‘듣고 싶은 것만 선택적으로 듣고, 보고 싶은 것만 선택적으로 보는’ 것을 말한다. 디지털 미디어 시대에 매일매일 생산되는 정보의 양은 엄청나고 질적으로 다양하기 때문에 이 모두를 받아 소비한다는 것은 불가능하다. 객관적 뉴스보다 자신의 정치 성향에 맞는 정보를 선택해서 선별적으로 보려는 경향이 강해질 수밖에 없다. 구독자가 진보-좌파 성향이라면 진보-좌파 성향 뉴스를, 보수-우파 성향이라면 보수-우파 성향의 뉴스나 정보만을 찾기 쉬운 이유이다.
- 250~251쪽, 10장 〈유튜브와 정치갈등〉에서

커뮤니케이션은 일방적 전달이 아니다. 너와 나의 생각을 나누고 감정을 공유하는 것이다. 무심코 던진 한마디 말과 표정이 갈등을 만들었던 경험이 얼마나 많은가. 갈등커뮤니케이션을 하려면 무심해서도 안 되고 내 마음만 따라가서도 안 된다. 마음 챙김 방식은 앞서 강조한 대로 나의 마음도 챙기고 상대방 마음도 챙겨보는 것, 선입견과 편견에 사로잡히지 않고 현재의 사안과 상호 요구사항에 집중하는 것이다.
- 262쪽, 〈에필로그: 소통은 너와 나의 마음 챙김이다〉에서